Programa de Lealtad

¿Cómo obtener un mejor retorno de Inversión?

Parte I

Desde que se registró la primera milla de viajero frecuente, el concepto de un Programa de Lealtad se ha utilizado ampliamente, sin embargo, no siempre de la manera correcta, en la actualidad, mas del 85% de los consumidores tiene al menos, una tarjeta de lealtad o están afilados a un plan de recompensas, por esta razón, se vuelve imperativo la implementación de un sistema para ser competitivo.

1) EL PROCESO DE DECISIÓN

Ahora bien, debido a esta marea creciente, hay cuestiones que deben considerarse antes de llevar a cabo cualquier estrategia:

a) Competencia:

La competencia está en la misma sintonía, tratando de ganar más clientes y mantener los actuales, por lo tanto, la ausencia de un programa de incentivo disminuye drásticamente la competitiva en el mercado.

b) Satisfacción no es lo mismo que Lealtad:

Si bien los clientes pueden compartir su satisfacción por un producto o servicio, no necesariamente se traduce en lealtad, por lo que es vital tener claro ambos conceptos.

c) No es la Panacea:

La lealtad solo mejora siempre y cuando vaya acompañada de entrega oportunidad y buen servicio, por lo que no puede ser visto como “el haz bajo la manga” para la solución a los problemas de ventas.

2) LA PROPUESTA DE VALOR

La decisión de iniciar un Programa de Lealtad debe basarse INICIALMENTE en una clara justificación comercial, sin embargo, hay factores que se tienen que considerar, por ejemplo:

a) Hablar con los Clientes

Saber lo que los clientes esperan del programa es invaluable. Los consumidores esperan que estos programas ofrezcan recompensas de Valor Real y aquí las  Redes Sociales, juegan un papel crucial. Aplicar estrategias de Mercadotecnia de Atracción, también conocido como Inbound Marketing, permite a la empresa enfocarse en el potencial consumidor, proporcionando información de tal forma que sea considerada una experta en el tema y como resultado, mejorar la relación con el cliente.

b) La Propuesta de Valor

Es una definición clara de lo que como empresa ofrece a sus clientes a cambio de un cambio en su comportamiento. En muchos casos, los clientes que se desconectan del programa, es por la falta de valor real ofrecido.

c) El Personal a Bordo

El vínculo débil del programa es a menudo el empleado inútil o poco capacitado, por lo que se vuelve imperioso, la capacitación efectiva del personal sobre el funcionamiento y reglas del programa.

Piense en cómo mantener el valor y una relación con el cliente.

3) LOS OBJETIVOS

Un Programa de Lealtad, puede adaptarse para alcanzar los objetivos trazados como, por ejemplo:

a) Incentivar el Consumo:

Si bien se busca aumentar las ventas con todos los clientes, aquellos clientes que más consumen, se incentivarán con una propuesta más valiosa en comparación con los que consumen menos o casi nada.

b) Forjar Alianzas:

La lealtad se convierte en un vínculo entre su empresa y las empresas cuyos productos y servicios son complementarios a los suyos, por ejemplo, una línea aérea hace convenios con hoteles, restaurantes y lugares de entretenimiento para el beneficio de sus clientes.

c) Aumente la Participación:

Se pueden introducir factores competitivos como precio, ofertas, para persuadir a los clientes de la competencia y así ganar posicionamiento en el mercado.

d) Flujo de Ingresos:

Promociones Especiales para aumentar las ventas en temporada baja, en ubicaciones altamente competitivas o con artículos de alto inventario.

La comprensión de estas métricas te ayudará en la creación de un modelo financiero con el cual identificar las fuentes de ingresos, las oportunidades comerciales, sus dificultades y, como resultado, establecer y rastrear los objetivos de tu ROI para justificar los gastos del programa.

Todo lo que necesita para comenzar, es comprender a tus clientes, hacer un enfoque analítico de la propuesta de valor y la elaboración cuidadosa de un modelo financiero que tenga sentido.

En la Parte II sobre Programas de Lealtad, hablaremos de los otros tres aspectos claves para obtener un mejor retorno de inversión, a saber, 4) Mecanismos, 5) Infraestructura Tecnológica y 6) Costos.